Личный бренд. Онлайн-общение: как надо и не надо общаться с пациентами
Каждый читающий вас человек в социальных сетях — потенциальный пациент
А любое его сообщение или комментарий — результат вашей таргетированной рекламы, работы дизайнера и всех смм-действий. Поэтому каждое обращение, даже негативное, важно обрабатывать с особым вниманием. Разберем несколько ситуаций и поймем, как надо, а как не нужно общаться с пользователями.
Ситуация 1. Стоимость услуг
Часто многие специалисты не называют цену за свою работу, просят обратиться за ней в директ. Или указывают всю сумму, но без подробностей о том, что именно входит в эту стоимость.
Почему так делать не нужно:
Каждый человек хочет получить конкретный ответ на свой вопрос. Если что-то нельзя сказать точно, то можно дать ответ как можно полнее.
Например: «До консультации и осмотра я не могу сказать точную стоимость процедур. Но обычно цена на подобные услуги колеблется от 15.000 до 25.000 руб».
Человека пугает неизвестность. Сам факт обращения к врачу может пугать по этой же причине (что будет на приеме, а хороший ли это специалист, как я буду жить дальше?), а если человек еще и не знает, что именно будет на приеме и его стоимость — это будет лишним стрессом. И причиной, из-за которой до вас могут просто не дойти.
Что делать?
-
Писать о своей цене
И обосновать ее, особенно если она выше, чем у конкурентов. Не пишите цена «под ключ» — в отношении медицинских услуг это некорректно. Лучше написать «в стоимость все включено», но пояснить, что именно входит в указанную сумму, потому что в каждой клинике свое понимание этого.
Так, вместо «Операция стоит 300.000 руб.» напишите «В стоимость операции в нашей клинике уже все включено: само хирургическое вмешательство, наркоз и сопровождение анестезиолога, а также пребывание в палате и все дополнительные расходы. Стоимость составит 300.000 руб».
-
Писать подробности
Если процедура, цену которой спрашивает пациент, подразумевает курс, лучше написать стоимость одной процедуры, а после указать продолжительность всего курса. К тому же, полная стоимость курса тяжелее воспринимается, чем отдельные его этапы. Расскажите о возможности рассрочки, если она есть.
Бывают ситуации, когда стоимость можно понять только после приема. Тогда стоит написать минимальную стоимость (например, от 10 000 руб.) или указать диапазон «от 10.000 руб. до 30.000 руб.», а после предложить записаться на прием.
-
Отвечать в комментариях
А не отправлять в директ, потому что такие «отправления» людей только раздражают. К тому же, это лишние действия и для вас, которые только отнимают время (отвечать разным людям на один и тот же вопрос все таки затратно) и для пациента, потому что так только усложняется путь к вам. Плюс, ответив одному человеку в комментариях, вы дадите информацию всем, кто не решается задать вопрос.
-
Оставлять вопрос в конце сообщения
Например: «вы раньше были на консультации у другого врача? Проблемы возникли впервые?».
Ситуация 2. Отвечать только на заданный вопрос
Кто-то может спрашивать цену просто из любопытства без потребности к вам обратиться, а кто-то может интересоваться на будущее. Некоторым людям нужно время, чтобы присмотреться к специалисту и решиться потом на запись: они подписываются на страничку и следят за ней какое-то время. Поэтому не стоит предлагать записаться на прием в каждом сообщении — навязчивость может только отпугнуть.
Как можно сделать?
Сначала ответить на прямой вопрос пользователя, а только потом уточнить, интересно ли ему перейти от вопросов к записи на прием.
Пример: после нескольких вопросов потенциального пациента, напишите ему: «Для того, чтобы глубже разобраться в вашем случае, нам лучше назначить очную или онлайн консультацию. Вы хотели бы записаться на прием?».
Ситуация 3. Приветствие
Будьте вежливы в сообщениях и всегда здоровайтесь, даже если собеседник этого не делает.
Обращайтесь по имени. Так вы покажете, что у вас индивидуальный подход и вы не отвечаете заранее подготовленными шаблонами, что всегда приятно.
Предлагайте помощь, задавайте уточняющие вопросы, чтобы раскрыть запрос потенциального пациента. Покажите свою заинтересованность.
Ситуация 4. Ответы
Старайтесь не пропускать сообщения в директе, в комментариях и т.д. Пациент может подумать, что и при обращении к вам в дальнейшем, уже являясь пациентом, он не дождется ответа в случае нужды. К тому же есть вероятность, что он задал свой вопрос сразу нескольким врачам, и та, что ответит быстрее и лучше получит конкурентное преимущество.
Ситуация 5. Негативные обращения
Отвечать нужно на все обращения, а на негативные — в первую очередь. Грамотно ответив на них, вы можете получить лояльного пациента вместо недовольного. Удалять негативные комментарии не нужно, ведь так вы еще больше разозлите своего клиента и сподвигните на новые отзывы.